Customer experience, også kendt som kundeoplevelse, eller forkortet til CX, refererer til den samlede oplevelse, som en kunde har, når de interagerer med en virksomhed eller et brand. Det omfatter alle berøringspunkter fra første kontakt til efterkøbsfasen og kan være både fysisk og digital.
En positiv kundeoplevelse kan føre til øget kundeloyalitet, gentagne køb og positiv omtale, mens en negativ oplevelse kan skade brandets omdømme og føre til tab af kunder.
Virksomheder investerer ofte i at forbedre deres customer experience gennem strategisk planlægning, brugerundersøgelser og implementering af teknologi for at imødekomme kundernes behov og forventninger. Det kan omfatte alt fra intuitivt webdesign og en problemfri indkøbsoplevelse til venlig og effektiv kundeservice.
I fysisk detailhandel indebærer en god kundeoplevelse en behagelig butiksoplevelse, hurtig service og hjælpsomt personale, mens det i digital betaling indebærer en gnidningsfri, sikker og brugervenlig proces fra start til slut.
